tokyo情景一：两小时内收到实质回复
原因：问题类型判断准确，描述里已经包含排查需要的关键信息，处理人可以直接给出结论或方案。
该做什么：按回复里的步骤操作一次，如果问题解决，回一封确认邮件即可结案；如果没解决，在原邮件里说明哪一步之后仍然异常。
01 / ROUTING
tokyo四个官方邮箱，按问题类型对号入座
把「找谁」这件事讲透，比任何客套话都有用。下面每一块写清了：这个邮箱收什么、不收什么、多久回。发信前对照一眼，命中率会高很多。
本页只公开以上四个邮箱，均为本站域名 tokyow.cn 下的地址；我们不设电话与即时通讯渠道，也不会通过私信索要验证码或密码。收到任何自称「tokyo 官方」却要求你转账、扫码或提供密码的消息，请原样截图发到 service@tokyow.cn 核实。
02 / DATA
你填进留言框的邮箱，后来去哪了
很多人留言前会犹豫：邮箱会不会被拿去推送、被转手？这块把数据的去向讲清楚，看完再决定填不填。
通过本页表单或邮件提交的信息，包括称呼、邮箱、问题类型、问题描述和选填的订单号或账号 ID，只用于一件事：回复你这一次的问题。它不会进入任何营销名单，不会用于推送，也不会因为你在别处留过邮箱而被关联。
留存时间上，处理完毕的工单记录会保留 90 天，用于回查同一问题的后续追问和排查连续性；超过这个时间，内容会被清理。涉及故障排查的技术记录可能保留稍长一点，但同样只用于定位问题本身。想提前删除，直接在任意一封往来邮件里回复「申请删除」，或发一封新邮件到 service@tokyow.cn 并注明大致提交时间与所用邮箱，我们会核对后删除对应记录，通常在工作时间内 2 小时内确认。
有一点想说明白：我们不会在邮件里索要你的登录密码、验证码或支付凭证。排查问题时如果需要你提供页面截图，请把截图里出现个人信息的区域遮掉再发，这不会影响我们判断问题。
tokyo三条边界，写在这里
- 只用于本次回复。不做二次营销，不共享给第三方。
- 90 天清理。工单记录到期即清，可随时申请提前删除。
- 不索要敏感信息。密码、验证码、支付凭证一律不问。
FIELD NOTE
做了多年一线支持的人，怎么看「发信质量」
同样一封求助信，一封写「页面坏了，快修」，另一封写「iPhone 15 / iOS 18.2 / Safari，打开景点页滚动到第三屏时图片不加载，刷新后恢复，昨天开始出现」。后者我们十分钟内就能定位，前者要来回三轮。支持效率从来不是单方面的事，用户把现场描述清楚，等于自己把时间省下来了。—— 本站技术支持团队，日常处理故障工单
03 / PARTNERSHIP
tokyo从一封意向邮件到正式对接，中间有四步
合作谈不成的原因，很多时候不是条件不合，而是第一封信里缺了关键信息，来回两轮之后双方都失去了耐心。把流程和资料清单摆出来，能省掉不少空转。
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提交合作意向
商务、渠道与批量采购发 business@tokyow.cn；采访、稿件与内容授权发 content@tokyow.cn。邮件标题按「合作类型 + 合作方名称」写，正文说清想做什么、希望什么时候开始。
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tokyo首次回复与初步判断
工作时间内 2 小时内首次回复。这一轮主要确认三件事：合作形式是否在我们能做的范围内、排期是否冲突、双方预期是否接近。资料齐全的会直接约下一步。
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细节沟通与方案确认
进入这一轮通常会涉及内容形式、交付节点、结算方式与双方署名规则。有明确的时间表会一并附上，避免口头约定之后对不上。
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tokyo正式对接与执行
方案确认后指定双方对接人，按节点推进。执行过程中出现变更，以邮件往来为准，口头沟通只作为辅助记录。
首次来信建议附上这些资料
- 合作方名称与一句话简介，以及可公开的官网或主页地址。
- 合作形式：品牌露出、渠道分发、批量采购、采访、内容授权，选最贴近的一项。
- 期望排期与关键节点，能给出具体日期最好。
- 预算区间或结算方式，方便判断是否在同一量级。
- 可提供的素材清单：图文、视频、产品资料或样品。
- 对接人姓名与邮箱，后续沟通统一用这个地址。
关于合作案例与数据，我们只陈述能核实的内容；涉及具体名单、日期、数量与成绩的部分，若无法确认便不写入，这是我们对内容的基本要求，也希望合作方在素材上同样如此。
04 / FORM
tokyo不方便发邮件？在这里把问题交给我们
表单会按你选的问题类型自动归到对应渠道，不用自己判断收件人。带星号的字段是必填，其余能省则省，但信息越具体，第一次回复就越有用。
05 / SLA
tokyo各渠道几点在线、多久回第一封
统一的服务时间是周一至周五 09:00-18:00，在此基础上各渠道的首次回复略有细分，见下表。
| 渠道 | 邮箱 | 服务时间 | 首次回复时效 |
|---|---|---|---|
| 用户客服 | service@tokyow.cn | 09:00-18:00 | 工作时间内 2 小时内 |
| 技术支持 | tech@tokyow.cn | 09:00-18:00 | 工作时间内 2 小时内首次回复，需复现的当日 18:00 前给结论 |
| 商务合作 | business@tokyow.cn | 09:00-18:00 | 工作时间内 2 小时内 |
| 媒体与内容合作 | content@tokyow.cn | 09:00-18:00 | 工作时间内 2 小时内 |
周末与法定节假日提交的邮件会顺延到下一个工作日上午处理，不会遗漏。同一问题重复发送不会加快进度，建议在原有邮件里追加信息即可。
SCENARIOS
按这页的指引发信后，通常会出现四种结果
提前知道可能会遇到什么，等待的那段时间会踏实一些。下面四种情景覆盖了绝大多数情况。
情景二：收到一封追问细节的邮件
原因：描述里缺少设备型号、系统版本、页面地址或复现步骤，处理人需要先补齐现场才能判断。
该做什么：一次性把缺的信息补齐再回复，不必逐条追问。补齐之后通常很快会有结论。
tokyo情景三：被告知问题发错了渠道
原因：例如把功能故障发到了商务邮箱。渠道分开是为了让各自的人处理各自的事，不是推诿。
该做什么：按回复里给的地址转发一次，正文保留原始描述，不用重新写一遍。
情景四：暂时没有回复
原因：多半是提交时间落在周末或节假日，或者邮件进入了垃圾箱。
什么都不用做：先检查垃圾邮件目录，再等到下一个工作日的上午。重复发送反而可能被合并处理。
四种情景里，只有「情景三」需要你自己做一个判断：确认新渠道是否更适合你的问题，然后决定转发还是继续在原渠道追问。其余三种，耐心按指引走就好。
06 / FAQ
tokyo大家最常搜的几个问题，逐个答清楚
下面四条是从真实来信里归纳出来的高频疑问，回答与上面的渠道说明保持一致。
tokyo客服到底怎么联系？发邮件前要先准备什么？
按问题类型发到对应邮箱：使用、账号与功能咨询发 service@tokyow.cn，故障与兼容问题发 tech@tokyow.cn，商务与批量采购发 business@tokyow.cn，采访与内容授权发 content@tokyow.cn。发信前把设备型号、系统版本、出问题的页面地址、报错截图和大致发生时间整理好，正文里一次写清，能省掉一轮来回。工作时间内首次回复通常在 2 小时内。
给tokyo发邮件多久能收到回复？周末发会怎样？
服务时间为周一至周五 09:00-18:00，工作时间内首次回复一般在 2 小时内，技术支持类涉及复现排查的可能延到当日 18:00 前。周末与法定节假日提交的邮件会顺延到下一个工作日上午处理，不会丢件。重复发送同一封邮件不会加快进度，反而可能被合并到一个工单里。
对内容或服务不满意，投诉建议应该发哪个邮箱？
服务与使用体验相关的投诉建议发 service@tokyow.cn，采访、稿件与内容授权相关的异议发 content@tokyow.cn。邮件标题写明「投诉」或「建议」加一句话摘要，正文按时间顺序列清事实，附上相关链接或截图。我们会按顺序处理并回复处理结论，涉及具体人员的处理结果以邮件回复为准。
想和tokyo谈合作，应该找谁、需要准备哪些材料？
商务、渠道与批量采购谈合作发 business@tokyow.cn；采访、稿件与内容授权发 content@tokyow.cn。首次来信请附合作方名称与简介、合作形式与期望排期、预算或结算方式、可提供的素材清单，以及对接人姓名与邮箱。资料齐全的意向通常在工作时间内 2 小时内收到首次回复，并进入对接流程。
NEXT
还没决定发哪一封？先把问题归个类
回到渠道对照
四个邮箱各管什么问题、多久回复，一眼看完再决定发信对象。
用表单代替邮件
不想自己判断收件人，就在表单里选问题类型，系统按类型归到对应渠道。
查服务时间与时效
周末提交会不会顺延、技术问题多久给结论，表格里写得清楚。
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